投诉：退货无包装遭刁难

  近日，辽宁的刘先生投诉，他买了两台液晶电视，花费2.6万多元，安装完毕后却发现电视屏幕上全是雪花点。于是就提出退货，可就在退货的这个环节，刘先生遇到了麻烦。商家要求退货时连带着完整的包装一起退回，但刘先生此前已把包装箱扔掉，可商家竟为此开价800元。经协商，商家将包装箱的价钱定在每个200元。

而让山东的刘先生郁闷的是，因为少了包装箱，他购买的产品竟然无法退货。刘先生说，他在当地一家电卖场花了3999元购买了一台滚筒洗衣机，用了几天后发现该洗衣机不能正常排水，维修人员上门检查后发现属于产品质量问题。由于没有超出“三包”期限，故商家答应为刘先生退货。然而就在办理退货手续时，商家让刘先生将洗衣机的外包装箱拿来，刘先生说安装洗衣机时外包装被撕毁了，早已扔掉了。商家表示，如果没有包装肯定影响二次销售，因此拒绝退货。

据了解，因为无外包装遭商家刁难的消费者不在少数，商家收取的包装费也从几十元到二三百元不等。有消费者质疑：“不就是一个纸箱子和一些泡沫板吗，怎么就能值几百元？”而商家工作人员的理由听起来似乎也挺“充分”：每个产品的包装都是有品牌且定制出厂的，不能随便拿个箱子来顶替，没有包装其他消费者也不会买，商家要退回厂家，来回运费是不是也要算进去？

调查：收取包装费厂商互相推诿

  对于退换家电产品，各大家电厂商都表示是按照国家有关规定来执行的。而对于包装费的收取，各厂商都表述含糊，有“无硬性规定”一说，也有“方式灵活”之辞。

记者采访时发现，不少家电品牌和家电卖场在对包装费的收费标准持回避态度的同时，也有互相推诿之嫌。近日，记者打电话采访了超过15家企业，发现海尔、美的、夏普等大多数企业的售后服务人员表示，是否收取包装费、具体的收费金额等情况得看卖家的规定，因为消费者退商品是直接找卖家。有的企业则对包装费问题避而不谈，仅表示“由经销商来处理”。

  而大型家电连锁卖场方面的说法与之相反，有的表示：产品最终是退往厂家的，不同厂家对包装费有不同的规定；有的则表示没有包装拒绝退货，如消费者执意退货，需要与厂家沟通后看厂家的态度。而在采访中，有的厂家客服人员表示，消费者退货时无外包装原则上要收取包装费，但具体金额由于各地消费水平不一，价格也不一样，同时，具体收费也因型号而定，不同型号的外包装所耗的成本不同。

苏宁易购的客服人员告诉记者，他们在送货上门时，工作人员会口头提醒消费者，在国家“三包”规定的可退货期间（一般是15天）内，包装盒不要丢弃。

商家加强提醒是关键

有业内人士表示，厂商之所以收取高额的包装费，是因为厂家和商家之间有协议，如商家退来的产品没包装，厂家会让商家补偿损失，所以很多商家就不给没包装箱的消费者退货或者收取高额的包装费以限制消费者退货。

四川省保护消费者委员会原常务副会长谷岩称：“如果商家在销售时明确提出消费者退货时要保持包装完好，明确约定了退货时包装不完好、缺失需要支付包装费，消费者应该遵守约定，因为有约定即形成了双方的合同关系。若是消费者和厂商在交易时未约定，退货时厂商能否主张包装费得看退货原因。若退货是由于消费者自身原因引起，按照民法的公平、公正等原则，消费者应当支付商家包装费；而若退货是因为产品缺陷等质量问题，自然也不存在商家将该产品再次销售的问题，消费者不仅可以主张不支付包装费，甚至可依法追究厂商的责任。”

北京天仁律师事务所律师张继韧称：“外包装是否应该和商品一起退回，我国法律并无明确规定。一些厂家或商家以此拒绝退换商品只是内部规定。而且厂商的内部规定不能作为用来约束消费者的条件。如果商家有内部规定退换货品时，必须保留外包装，那么商家就应该提前告知消费者。如果商家有这样的内部规定而没有告知消费者的话，造成的损失应该由商家来承担。”

对于口头提醒约定，张继韧认为，口头约定虽然具有法律效力，但存在举证困难，消费者极容易忘记。因此，厂商在销售产品时，可以同消费者签订一个要约，向消费者明示退货时要保证包装完整，否则将收取一定的包装费。如果厂商没有证据证明其已经告知消费者，那么在解决包装费纠纷时，就应该向消费者倾斜了。（据《中国消费者报》）