□张玉国

“所谓大学者，非谓有大楼之谓也，有大师之谓也。”高校教工食堂是高校教职工就餐的重要场所，随着教职工生活水平日益提高，教职工对教工食堂供餐要求也越来越高，因此改进教工食堂管理服务质量、不断满足教职工多样化的饮食需求，才能稳步提升教职工对教工食堂的满意度。本文以我院教工食堂管理服务为例进行一些积极探究，以期达到抛砖引玉、提升高校教工食堂管理服务的效果。

一、教工食堂满意度调研报告

（一）教工食堂满意度调研基本情况

本次调研采取发放问卷调查、实地考察、个别访谈等方式进行，本人先后到院系处室、教工食堂开展调研活动，共向在教工食堂就餐的教职工发放调查问卷200份（实际回收136份）、访谈教职工12人，并对学院教职工就教工食堂管理服务工作的评议、意见和建议整体进行了梳理。

调查问卷显示，被调研对象对教工食堂的环境、卫生满意度为99.27%，对饭菜种类满意度为76.26%，对饭菜价格满意度为75.76%，对饭菜质量满意度为80%，对饭菜供给数量满意度为84.83%，对服务人员服务水平满意度为89.71%。

（二）教工食堂存在的问题

1.教工食堂饭菜种类较少，且相对固化，教职工满意度相对较低。

2.教工食堂营业期间饭菜供给补充不及时，导致个别晚来的教职工就餐时饭菜种类不全。

3.教工食堂从业人员服务意识偏弱。

4.教工食堂饭菜味道常年不变，饭菜在色香味及营养搭配上需进一步提升。

（三）教工食堂产生问题的原因分析

外在来看，存在教工食堂管理粗放不到位、厨师厨艺水平有限、从业人员服务意识偏弱等六个方面的问题，但究其根源还是教工食堂运行机制问题。教工食堂从业人员工资固定且偏低，没有建立一套行之有效的激励机制，员工工作主动性差、不求上进、服务意识跟不上。

二、基于顾客满意度的 高校教工食堂管理服务创新探索

（一）转变思想观念，引进先进运行机制，从根本上改变教工食堂现状

为扭转教工食堂经营现状，建议我院积极向省内兄弟院校学习先进经验，结合我院实际，探索出一套行之有效的运行机制。新运行新机制将工作人员工资与教职工就餐人数、就餐满意度直接挂钩，实现就餐人数越多员工工资越高、教职工就餐满意度越高员工工资越高的新机制，充分调动教工食堂员工积极性、主动性，变“要我做”为“我要做”，激励员工在菜品方面不断推陈出新，努力提高饭菜质量、改善服务态度，持续提升教职工就餐满意度。

（二）基于顾客满意度的高校教工食堂管理服务具体实施办法

在坚持原定供应饭菜品种标准的基础上，由学院公开招标引进的餐饮公司负责原材料采购，营业收入计入餐饮公司账户，水、电、天然气费等由学院支付。学院每月对就餐教职工进行满意率测评，满意率越高人均补贴基数越大。

1.午餐奖励标准：若测评满意率大于等于75%，学校将额外补贴2元/人次；满意率大于等于80%，补贴3元/人次；满意率大于等于85%，补贴4元/人次；满意率在90%以上，补贴5元/人次。

2.早、晚餐奖励标准：若测评满意率大于等于75%，学校将额外补贴0.4元/人次；满意率大于等于80%，补贴0.6元/人次；满意率大于等于85%，补贴0.8元/人次；满意率在90%以上，补贴1元/人次。

3.为确保教工食堂正常运转，建议设定教工食堂员工最低保障工资。如遇疫情防控等不可抗力造成就餐人数减少，奖励的资金不足以支付后厨总人员最低基本工资6000元/月时，差额部分由学院补齐。

（三）基于顾客满意度的高校教工食堂管理服务成效

自引进新运行机制以来，我院教职工就餐人数逐渐增多，特别是中餐人数稳定在80人左右，最高可达140人，就餐满意度在90%以上，工资支出（补贴、奖励）同比下降48.7%，同时避免了学院亏损情况发生。

（作者单位：鹤壁职业技术学院）