□淇河晨报记者 李雪婷

 通讯员 秦黎阳

病人出院之后如何做好后期康复工作？对住院期间医院的服务有意见怎么反映？近日，市人民医院成立全市首家医院回访中心，接受患者投诉与建议、就诊咨询等。据了解，该中心成立一个月以来，已经成功回访1262位患者，加上对住院病人的满意度问卷调查，回访中心对患者的有效回访率达到80%以上。

  全市首家医院回访中心，拉近医患距离

2014年12月，市人民医院成立回访中心，这也是我市医疗卫生领域第一家回访中心。据了解，该中心目前最主要的服务功能包含出院回访、就诊咨询、健康管理等服务。

“以往病人出院，医院的责任就结束了，有了回访中心，我们主动对出院病人进行电话问候，了解他们的需求，很多患者称赞这种形式非常好，十分人性化。”市人民医院市场外联部主任石静说。

据介绍，通过电话回访，可以向患者提供医疗追踪服务，及时了解患者出院后的身体状况、指导患者的饮食起居、对存在的问题及时提供帮助，同时征求患者对医院的医疗质量、服务态度、就医环境、收费情况等方面的评价意见和改进建议，并进行汇总、分析和整理，以便医院有关部门不断改进。市人民医院通过问卷调查、电话回访等形式，延伸了服务领域，提升了品牌价值，增强了核心竞争力。

  运营一个月，回访患者1262位

  “您好，请问是路女士吗？我是市人民医院回访中心工作人员，想对您在12月份住院期间的情况做一下回访，方便吗？”1月6日，记者在市人民医院市场外联部回访中心看到工作人员正在进行电话回访。

“我们的回访内容都会录音，如实记录来电内容，患者的反映和投诉要反映给职能科室认真核实、查明原因，进行跟踪处理。”回访中心工作人员刘丽萍说，回访中心运营一个月以来，已经成功回访1262位患者，对病人的有效回访率达到80%以上。

“目前患者反映比较多的是我们儿科床位紧张问题。关于这方面我们耐心向患者进行了解释，不久后随着新办公大楼投入使用，就医环境一定会有新的改变，患者们对此也表示理解。”刘丽萍说。为了更好地为患者答疑解惑，新成立的回访中心专门挑选了有着丰富临床经验，熟悉医院的诊疗流程及有关科室情况的工作人员负责回访。

“现在医生们的服务意识更强了，为患者处理完病情会主动向患者征求意见。”回访中心工作人员陈光霞说。

  “通过实行出院患者回访，真正拉近了医院与患者、医生与患者之间的距离，建立了全方位的医患沟通、监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望，了解医院管理的现状提供了更准确的依据。”陈光霞介绍。

“我们的目标是对患者的回访率达到100%，依托回访中心这个平台，建立医患关系的缓冲器、连心桥，建成改进工作的助推器、加油站。”市场外联部主任石静说。

据悉，回访中心后期将继续完善患者满意度调查、在线业务咨询、短信平台、健康顾问等多项系统功能。通过与病人的有效沟通，提高病人对医院的信任度，有效缓解医患关系。