省市场监督管理局对鹤壁联通诚信守法经营评优授牌

司晓辉总经理（右三）到淇县黄洞乡对寺窑村贫困户家中走访慰问

“乒乓在沃”中国联通乒乓球挑战赛颁奖仪式

鹤壁联通营业人员风采

鹤壁联通装维人员风采

□鹤报融媒体记者 韩文雪

　在“3·15”国际消费者权益日来临之际，河南省市场监督管理局组织召开以“履责重信携手维权，共创放心消费环境”为主题的ODR企业（在辖区工商和市场监管部门的指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业）座谈会，全省共有31家企业出席会议，鹤壁联通是我市唯一的受邀企业。此外，鹤壁联通作为全省诚信守法经营20家优秀企业之一，得到省市场监督管理局诚信守法经营企业评优授牌。

　　会上，鹤壁联通总经理司晓辉代表全省ODR企业宣读了倡议书，呼吁全省各行业依法诚信经营，构建和谐消费环境，推动经济平稳发展，维护社会和谐稳定。

　　近年来，鹤壁联通在服务客户、履行消费维权主体责任、依法诚信经营等方面取得显著成效。

建设网络强市，服务社会民生

让老百姓用得上、用得起、 用得好信息服务

　　鹤壁联通牢固树立“客户的事情是最大的事情”服务理念，践行“联通世界，创享美好智慧生活”企业使命，积极实施精品网络”工程、“信息惠民”工程、“智慧城市”工程、“服务攻坚”工程。

　　鹤壁联通于2017年成为集团公司和省公司的“精品网络建设”试点单位，2018年在行业内获得了“精品网络城市”殊荣，“T级出口、千兆入楼、百兆入户”的光缆网络全面覆盖城乡；移网城区连续覆盖率达到100%，高校、交通干线等重点区域连续覆盖率达到100%，移网广度覆盖和深度覆盖在全省处于领先地位。2019年，鹤壁联通首个5G基站于1月31日凌晨顺利入网。2月20日（正月十六），鹤壁联通与大河报等省内主流媒体强强联手， 用联通5G牵手“中国狂欢节”——浚县正月古庙会首次进行5G直播，在社会各界引起巨大反响。

　　2018年，鹤壁联通取消了全国移动互联网流量的漫游费用。移动流量平均单价较2017年年底下降57.4％，家庭宽带资费下降41％，互联网专用资费下降10％，国际语音和数据漫游资费下降44％和75％。此举让百万名联通用户得到了实惠，缩短了城乡信息不平衡的差距。

　　近年来，鹤壁联通在推动鹤壁市新兴业态发展、加快通信基础设施建设、改善民生服务、产业转型发展、促进地方招商引资等方面持续贡献力量。

　　在实施“服务攻坚”工程中，鹤壁联通以国务院大督查事项全面整改为契机，实现重点、难点问题治本解决，赢得了客户点赞。

传承工匠精神，打造匠心服务

让消费者更便利、更舒适、 更放心地畅享服务

诚意之魂，存于匠心。鹤壁联通始终致力于构建以客户体验为核心的服务体系，满足客户全方位的感知诉求。

　　一是完善“首问负责”机制，实现服务体系标准化。鹤壁联通秉承“客户信赖的智慧生活创造者”企业愿景，以客户服务首问制为牵引，搭建起涵盖营业厅、客服热线、宽带装维、社区经理、电子渠道、网络触点等在内的标准化服务体系，形成服务工作闭环管理模式。截至2018年年底，鹤壁联通投诉解决率和五星客户解决率全省排名第一。

　　二是完善“服务联动”机制，实现触点服务精准化。鹤壁联通坚持“一切为了客户、一切为了一线、一切为了市场”经营管理理念，树立“客户为中心”发展思想，按照“后台服务前台，前台服务一线，一线服务客户”工作布局，以“百倍用心、10分满意”为服务准则，狠抓触点服务提升，规范窗口工作人员服务标准，擦亮宽带“480”服务品牌，做到宽带4小时修障、8小时装机、县城以上覆盖0盲区。截至2018年年底，鹤壁联通客户移网NPS均值28，超出改善目标值5.39，本地行业排名第一；装维满意度均值96.71，全省排名第一；社会渠道满意度均值98.48，全省排名第一。

　　三是完善“创新服务”机制，实现服务形式多样化。鹤壁联通积极向“互联网+服务”转型，引导用户关注“中国联通河南客服”微信公众号，推出50余项服务功能，方便客户通过微信公众号进行业务查询、业务办理、预约排号、查看营业厅等待人数及114挪车等。

　　四是完善“服务监督”机制，实现服务工作常态化。鹤壁联通设立总经理热线电话（3100110），成立以“沃服务，您监督”为主题的服务监督委员会，对工作进行监督。

　　服务机制的持续完善有效促进了服务品质稳步提升。2016年、2017年、2018年，鹤壁联通连续3年在装维服务和社会渠道服务满意度排名居全省前列。涌现出了集“中国联通好员工”“河南好人”“鹤壁好人”等荣誉于一身的装维服务明星焦文俊、中国联通劳模牛红彦等先进人物。

依法诚信经营，树立良好口碑

推动企业高要求、高品质、 高质量品牌建设

　　鹤壁联通通过抓教育培训，夯实诚信经营“基本功”，组织员工认真学习和践行《消费者权益保护法》等相关法律法规，切实增强诚信经营自律意识；抓定期活动，明确诚信经营“硬指标”，围绕“信用让消费更放心”年主题，确立2019年服务工作和诚信经营继续保持全省前列的目标；抓日常考评，激发诚信经营“原动力”，坚持将诚信经营工作列入各部门年度工作考核的专项内容，定期组织督查考核，对优秀人员予以表彰奖励；抓关心关爱，营造诚信经营“软环境”。

 近年来，鹤壁联通通过举办全国性“乒乓在沃”中国联通乒乓球挑战赛、丰富多彩的客户俱乐部线上活动、“沃爱畅爽生活，沃爱精彩世界”免费观影、“选好大学、选好专业、报好志愿”公益讲座等一系列活动，逐步形成了一批具有联通特色的服务品牌，成为消费者身边信赖的服务商。

　　近年来，鹤壁联通在技术领域勇攀高峰，竭力提供更优质的通信体验的同时，在服务领域努力提升格局，以“百倍用心”的服务赢取客户“10分满意”，全力打造优质服务品牌。先后荣获“省级文明单位”“优质服务单位”“青年文明号”“工人先锋号”“十佳单位”“先进党组织”等数十项荣誉称号。