□淇河晨报记者 杨阳

　通讯员 赵乾

　　对银行来说，得服务者得民心，得民心者得业务发展。可这搞好服务也不是光嘴上说说就行的，关键还得看行动。鹤壁银行长风支行的员工们明白这个道理，为了促进服务水平提升，他们可是下了不少功夫。

　　耐心服务：9小时

为客户清点20万元零钞

3月11日早上，鹤壁银行长风支行一开门儿就遇到了一个“麻烦”的业务——一位做生意的客户要存20万元的零钱。看着这一大堆1元5元的零钱，工作人员也觉得作难，但为了客户，再难也得上。整个支行的工作人员，除了留出两名窗口柜员外，其他4名工作人员全体上阵，帮客户点钞。从上午9时开门到傍晚6时，4个人整整数了9个小时才帮客户把这笔钱清点完。因为预见到点钞时间会很长，工作人员让客户留下了联系方式就离开了，清点完了才通知客户他的业务办好了。

“为了存上这20万元零钱，我跑了好几个地方了，都不给存，嫌麻烦，多亏了你们加班加点帮我办好了，真是辛苦你们了。”3月11日晚上，办好了存款手续的客户对鹤壁银行长风支行的工作人员这样说。

　　提升员工服务意识：创设每日负责人制度

3月12日，鹤壁银行长风支行行长杨小燕告诉记者，这样的事儿她早已习以为常，对鹤壁银行长风支行的每位员工来说，更好为每一位客户服务，是他们心中的头等大事。为了做到这一点，鹤壁银行长风支行创新管理模式，创设了每日负责人制度，即每天从该支行的员工中轮流设定每日负责人，每日负责人需负责当天支行所有的业务、服务及安防工作，保证当天的服务规范化、安防无问题、业务无差错，把自己的认识提高到支行行长的高度去思考怎样拓展支行的业务，提高服务质量。杨小燕说，每日负责人制度实施以来，员工的责任感和主人翁意识都有了明显提高。同时，员工的技术水平、业务能力和工作效率也在锻炼和实践中得到了不断提高。支行还建立了投诉应急处理制度、弹性岗位制度，支行行长现场接待客户、解决问题，发挥其服务客户的表率作用，不断提高全体员工的服务水平。

人性化服务：为患病老人、贷款客户提供上门服务

除了在服务客户的手段上下功夫，鹤壁银行长风支行还在其他方面做了大量的工作：完善网点服务功能分区建设；结合“分层次服务”理念，对网点服务格局进行专业“分区”划分，为不同层次和需求的客户提供多样化服务、全方位服务。

“比如对一些年老的客户，我们提供上门服务。以前遇到过老人卧病在床，孩子急需治疗费用但又不知道存款的密码取不出钱，我们支行就对老人进行上门服务，在老人的面前帮他办理密码挂失业务，让他们能及时取出钱来应对难关。毕竟，客户的需要是第一位的，宁可我们麻烦点多跑点路，也要维护客户的利益。”杨小燕说。

“还有对贷款客户，我们支行的员工对贷款客户也是一样重视搞好服务的。对贷款客户我们一样会上门服务，让他们足不出户就能拿到贷款。”据杨小燕介绍，在为贷款客户服务的过程中，以方便客户为首要任务，客户是上帝不仅仅指的是存款客户，贷款客户也是。“我常对员工说，我们保证跪着放款才能站着收贷款，在严格贷款手续的前提下，服务越好，收贷款越容易”。

考核监督：鞭策

员工做好服务

该支行还重视完善员工考核机制，加大监督力度，实行服务工作定岗定人，责任到人，每月评选服务明星，对表现突出的员工进行表扬奖励，对一个月内出现有效投诉两次的员工进行批评，并写出检讨和整改措施；每周进行一次现场服务检查，每月进行客户意见调查，不定期抽查录像，对发现的问题及时通报，督促整改。这些措施的实施，使支行的服务水平得到了不断提高。