□本报记者　汪丽娜

“我们银行开展了‘新服务、心满意’服务提升季活动，从消费者关注的金融热点和服务需求出发，改革创新银行服务模式，推进消费者权益保护工作，解决好消费者关心的热点难点问题，全面提升客户服务体验。”12月22日，中国工商银行鹤壁分行结算与现金管理部副经理肖景龙在接受记者采访时表示。

通过服务

为客户创造价值

“作为一家为5.3亿个人客户提供全方位金融服务的大型商业银行，工商银行客户服务的质量、客户资金的安全、服务营销的效率、客户体验的水平，直接关系到千家万户的切身利益，也关系到全行业在消费者心目中的地位和形象。”肖景龙表示，提升服务、改善服务供给是工商银行推进供给侧结构性改革的重要一环。

肖景龙告诉记者：“随着外部经营环境的变化，银行服务的内涵和外延已然发生改变，我们银行将紧密围绕客户需求，根据客户偏好的办理渠道，安全便捷地提供基础金融服务、分类增值服务和个性化产品组合，满足客户账户管理、资金融通、支付结算、投资理财等方面需求，通过服务为客户创造价值。”

全面提升

金融服务质量

肖景龙介绍，本次服务提升季活动为期4个月，将从改善服务面貌、优化服务流程、加快减费让利、提高账户安全等4个方面着手提升金融服务质量。

“为降低客户排队等候时间，我们银行一方面简化柜面业务处理流程，创新推出购物车式柜面服务，客户只需填写一张凭证，输一次密码，一次签字确认，即可实现多笔业务办理。”肖景龙表示，针对复杂业务占用柜面时间长的问题，工商银行逐步推出个人客户预约服务，客户可通过网上银行、手机银行等线上服务渠道进行业务预约，银行通过后台复杂业务预处理的方式，对客户业务处理进行预判和准备，并安排客户在预约时间内适度优先排队。

“我们还专门推出了企业客户预约服务。这是企业通过网上银行将预约的内容发送至工商银行，由银行按照预约要求提供相应服务的一项功能。”肖景龙介绍，企业预约服务包括现金预约、收款预约、付款预约、查阅票证预约、特殊预约等5项功能。

“如果企业客户要求收款预约服务，只需在网上银行提交收款预约的指令，经银行处理后，在客户指定时间内上门收款，让客户足不出户轻松完成大额现金存入。”肖景龙谈道。企业还可以享受付款预约服务，在网上银行提交指令后，由银行在客户预约的时间完成付款，客户可以在网上银行端查询付款预约的执行情况。

提供专业的

互联网金融服务

“在互联网金融服务提升方面，我们银行首创工银云管家特色服务。”肖景龙告诉记者，在线客户经理队伍通过融e联、电话、短信等非面对面的方式，为客户提供包括信息资讯、产品推介、问题咨询、在线预约等专业的金融服务。目前，工银云管家服务已在全国为超过900万的个人客户提供专属服务。

“我们将根据总行、省行要求，积极改进网点柜员服务质量，实现服务口碑快速提升。”肖景龙表示，他们将围绕客户服务这个中心点，“热情、耐心、细致、优质、高效”地服务客户，建立起服务工作常态化、长效化的管理机制，为开创明年服务工作新格局奠定基础。